《现代饭店管理与实务》教学大纲

    1.课程简介

《现代饭店管理与实务》是旅游管理和酒店管理专业的专业基础课程。它以饭店各职能部门与营业部门的服务与管理为主要研究对象,向学生打开了一扇了解饭店企业的窗口。为学生学习其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”等课程及为期六个月的专业管理与服务实习打下坚实的基础。
该课程对饭店管理运营具有极其重要的指导意义,同时它又是一门实践性较强的课程,担负着帮助学生建立浓厚的专业兴趣与形成较强的专业思维与职业能力的重要任务。

    2.课程教学基本要求

通过对本门课程的学习,使学生掌握饭店管理的基本原理;树立正确的服务理念与管理理念;了解饭店管理的前沿问题与发展趋向;熟悉酒店主要部门的结构与运作流程;把握各部门管理的重点与难点。
通过各种形式的实训与调研活动了解我国饭店企业管理的现状,并能灵活运用所学知识分析现存问题、提出解决方案。
在了解饭店各部门岗位设置的同时,与自身的性格与兴趣相结合,寻求自身的职业发展起点与目标。

 

    3.教学内容与计划

教学内容

学时安排

教学方案

理论教学

实践教学

饭店导论

6

2

录像;讲授;实习参观交流

饭店管理概述

6

0

讲授;案例分析

饭店战略管理

4

2

讲授;调研

饭店组织管理

4

2

讲授;案例分析 ;社会调研

饭店营销管理

4

2

讲授;案例分析 ;与毕业生交流

饭店业务管理

6

6

案例分析讨论;年级交流会;讲授

饭店工程与安全管理

2

2

案例讨论,讲授

饭店质量管理

6

0

专业人士讲座;讲授;视频短片

饭店人力资源管理

4

6

讲授;调研;研讨

考试

4

4

卷面(案例分析题);调研报告

合计

46

26

 

总计

72

    4.教学过程与重点难点

    第一章饭店导论

教学目的:
本章重点讨论饭店管理的基本知识。通过学习,要认识现代饭店产品的概念与特征;饭店的产生与发展历史;世界饭店的分类与等级的划分标准以及我国现行的饭店星级划分与评定的标准与程序;掌握饭店集团的类型、经营优势;学习世界饭店集团经营的经验,了解我国饭店集团经营的现状与发展。
重点:
饭店产品的概念与特征;世界饭店发展史各时期的代表人物、代表饭店与管理特点;集团化的模式。
难点:
饭店产品的特点、饭店产品与旅游产品的关系、研究饭店发展各阶段代表人物的成功经验。

    1.饭店与饭店产品

一、饭店的基本概念
二、饭店产品
三、饭店的地位与作用
四、饭店的分类与等级划分

    2.饭店的产生与发展

一、世界饭店业发展简史
二、中国饭店业的产生与发展
三、饭店业发展趋势

    3.饭店集团化经营

一、饭店集团的概念
二、饭店集团的经营优势
三、国外饭店集团发展经验
四、中国饭店集团发展现状与路径选择

 

第二章 饭店管理概述


教学目的:
了解经典管理理论在饭店企业中的运用;深刻理解、掌握饭店管理的内涵与内容;理解并树立正确的服务理念;了解饭店管理的其他理念。
重点:
掌握饭店管理的内涵;建立正确的服务理念。
难点:
帮助学生建立正确的服务理念。

第一节 现代管理思想与饭店管理科学管理理论
一、韦伯的组织理论
二、法约尔十四项管理原则
三、人际关系理论
四、需要层次理论
五、X、Y理论
六、双因素理论
七、流程再造
八、全面质量管理
学生课后思考下面管理理论在饭店中的运用:
1、巴纳德的系统理论;
2、菲徳勒的权变管理思想;
3、成就动机理论;
4、期望理论;
5、明晰伯格的管理者角色论

第二节 饭店管理的内容与职能
一、概念与内涵
二、饭店管理的内容
三、饭店管理职能


第三节 饭店管理的服务理念

一、客我关系分析
二、为什么从事服务工作
三、饭店管理者员工观与服务观
四、其他管理理念

第三章 饭店战略管理

教学目的:
通过学习了解战略管理的产生背景;理解战略管理的涵义,了解饭店战略管理的内容与过程,了解战略管理的误区;掌握战略管理的基本类型,了解目前饭店业的战略管理模式及运用。
重点:
战略管理的内涵;成本领先战略;差异化战略;专一战略;核心竞争力。
难点:
战略模式的运用(不要求掌握)

  1. 战略管理产生背景

一、明确企业的发展方向
目标是什么?未来的企业是个什么样子?具备怎样的特征?
二、明确企业的市场定位
客户群体是谁?他们有什么需求及特点?
三、企业竞争优势的定位
差别优势是什么?如何建立和保持?
第二节 战略管理的涵义
一、企业战略
二、饭店管理历史进程
三、饭店战略管理的内容
四、饭店战略制定的过程
五、饭店战略规划误区
第三节 战略管理的模式与运用
一、饭店经营战略的基本模式
二、饭店经营战略的选择
三、影响饭店战略选择的环境因素分析
四、竞争战略在饭店中的运用
第四节 战略管理案例
一、For mule 1——重新定义饭店服务方式
二、w饭店——差异化战略的品牌设计

第四章 饭店组织管理

教学目的:
熟悉饭店组织结构的类型与层次划分;了解我国饭店行业组织结构的现状及创新的趋势;掌握饭店组织设计的原理与方法;了解现代饭店组织管理的基本制度。
重点:
直线职能制的特点;组织设计原则;管理幅度应如何确定。
难点:
通过组织结构图了解饭店的部门设置;扁平式组织结构在某一特定酒店的可行性。

第一节 饭店组织结构与创新
一、饭店组织的内涵
二、饭店组织结构的类型
三、饭店的部门机构设置及功能
四、饭店管理层次

第二节 饭店组织设计
一、饭店组织设计的任务
二、组织设计程序
三、组织设计原则

第三节 饭店组织管理制度
一、功能
二、主要制度介绍
三、制度建设注意事项

第五章 饭店营销管理

教学目的:
了解饭店市场营销的含义,熟悉饭店营销的进程;了解饭店营销部门的结构设置情况与营销职责的划分,掌握全员营销的含义;熟悉饭店各种营销策略的运用;知晓饭店营销发展的动向。
重点:
全员营销;市场定位;大客户经理;公共关系;内部营销;4P-4C-4R;
难点:
如何进行市场定位;怎样成为优秀的大客户经理;如何做好内部营销。

第一节 饭店营销概述
一、相关概念
二、饭店营销进程
三、营销部的组织结构与岗位设置
四、营销职责的划分

第二节 饭店市场营销策略
一、规划最佳目标市场
二、确定饭店形象
三、产品组合策略
四、饭店定价策略
五、饭店销售渠道策略
六、饭店促销策略

第三节 现代饭店营销的发展
一、饭店经营理念的发展
二、从整合营销到关系营销
三、从绿色营销到网络营销

第六章 饭店主要营业部门的运营与管理

教学目的:
通过学习了解饭店三大主要业务部门的工作内容与任务;熟悉各营业部门的组织结构设置情况;了解各部门的管理重点、难点。并引导学生根据自身的形象与性格特点进行服务实习部门与岗位的初步选择,找好合适的职业起点。
重点:
前厅主要工作职能;大堂副理的作用;如何做好客房接待服务;餐饮服务的内容;餐饮管理的重点。
难点:
在案例讨论学习中培养专业思维;客房低值易耗品的管理;如何做好餐饮对客服务的管理。

第一节 前厅的运行与管理
一、前厅工作的地位
二、前厅部的工作职能
三、前厅部的组织结构与职责
四、金钥匙服务
阅读资料:
1、前厅经理的一天
2、散客抵店时的行李服务程序
3、接待团队服务程序
4、了解前厅新岗位“客户关系主任”。

第二节 客房的服务与管理
一、部门工作职责
二、客房部的地位
三、客房部组织结构与业务分工
四、客房管理的重点
五、客房管理的主要环节
课后自学

  1. 客房服务模式选择
  2. 一次性低值易耗品的管理

第三节 餐饮部的服务与管理
一、餐饮部的工作任务目标
二、餐饮部的组织结构
三、餐饮服务内容
四、餐饮管理的重点
课后自学:个性化服务

第七章 工程与安全管理

教学目的:
了解工程部饭店中的作用与工作内容;了解工程部的工作职责与主要管理工作;熟悉工程维修制度。
了解饭店安全工作的内涵,把握安全工作的要点;熟悉安全工作管理制度。
重点:
工程与安全在饭店的作用;工程管理制度;如何做好客人的人身财产安全工作。
难点:
在正确的工作理念的指导下,从不同的位置、角度应对涉及工程、安全的突发事件;如何做好预防工作。

  1. 工程设备管理

一、工程维修的工作目标
二、工程部的主要管理工作
三、工程部的主要工作职责
四、工程维修制度

第二节 饭店安全管理
一、饭店安全工作的具体内涵
二、安全工作的要点
三、安全工作管理制度

第八章 饭店服务质量与全面质量管理

教学目的:
深刻理解服务的内涵;认知顾客,了解顾客需求,掌握处理投诉的方法;熟悉服务质量控制的过程,了解当前饭店质量管理的新举措。
了解全面质量管理概念的提出及此概念对于饭店管理的重要性;掌握全面质量管理的原则;了解全面质量管理的职责划分与执行规则;把握质检人员应具备的素质。
重点:
服务的内涵;如何处理投诉;饭店服务质量控制的过程;全面质量管理原则;思考质检人员的素质要求。
难点:
能灵活处理投诉;掌握作为质检经理的素质与工作原则。

第一节 饭店服务质量管理
一、解读服务

  1. 顾客需求管理
  2. 服务质量控制
  3. 饭店质量管理新举措


第二节 饭店全面质量管理
一、TQC的提出
二、质量管理职责的划分
三、质量管理原则
四、执行规则
五、运作程序
六、质量仲裁与制约机制

第九章 饭店人力资源管理

教学目的:
掌握人力资源管理的概念、过程与内容。理解饭店人力资源管理的最高目标,帮助学生获得人力资源管理的核心管理哲学与管理理念,提升学生对奉献精神的领悟。通过自学与调研了解饭店员工的构成、招聘渠道以及员工流动率。了解饭店培训的类型、程序,重点把握如何提高培训的效果。了解激励理论在实践中的运用,并掌握激励的原则、程序,把握激励的技巧与方法。通过讨论课深入探讨员工流失的原因与对策。
重点:
理解饭店人力资源管理的最高目标,帮助学生获得人力资源管理的核心管理哲学与管理理念,提升学生对奉献精神的领悟;如何提高培训的效果。在实践中把握激励的技巧与方法;
探讨员工流失的原因与对策。
难点:
提升学生对奉献精神的领悟;在实践中把握激励的技巧与方法;探讨员工流失的对策。

第一节 人力资源管理概述
一、人力资源思想的演进
二、人力资源管理的概念
三、人力资源管理的过程与工作内容
四、人力资源管理的目标
五、饭店业人力资源管理现状
调研设题
1、以组为单位在有实习经验的同学主导下,对其他实习学生做调查了解,深入了解某饭店员工流失状况与原因。
2、结合实习单位现状分析可采取的对策

第二节 饭店员工培训
一、培训的意义
二、酒店常见的培训类型
三、培训的工作程序
四、培训管理的重点
五、各级管理人员培训的主要内容
作业:试比较为学生做讲座的酒店专业人士的培训风格,总结受欢迎的培训师应具备的素质。

第三节 员工激励
一、激励的基本原则
二、饭店激励机制的建立
三、激励工作的基本程序
四、激励技巧
讨论课:
饭店员工流失现状与原因对策分析

  1. 教学方法

1、案例分析法
在教学中通过典型案例,将学生带入特定事件使学生在独立思考或集体协作的状态下,进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力,进而培养学生形成良好的学习能力、沟通能力、职业技能和协作精神,非常适宜塑造学生的综合素质与能力。
在讲授中注意理论与实践的紧密结合,在突破难点方面,注意选择典型的案例,将理论阐述得深入浅出又透彻具体,极大地提高了学生的学习兴趣和主动性,活跃了学生的思维,开拓了学生的思路,使学生成为课堂教学的中心。
2、年级交流会
根据具体情况,将不同年级的学生组织起来,共同交流对某一问题或某些问题的观点。不同级别的学生因为其知识不同、经历不同,尤其是高年级同学往往会以过来人的身份告诉低年级的学生应该怎样处理目前遇到的困惑,帮助学生树立正确的学习态度;他们的经验、阅历也使低年级的同学受益匪浅。
例如在饭店营业部门的运营与管理这一讲中,为了让学生更好的把握每个部门的主要任务与流程,更灵活的应对突发事件。趁08级学生实习返校期间,组织了一次年级交流会,会上实习学生列举了发生在自己身上的案例,师生一起分析做的对错与否,应该怎样做,为什么会犯这样的错误等。收到了很好的课堂效果。
3、小组讨论法
在大型案例分析以及各种调研活动中,则采用小组讨论法。
    “水尝无华,相荡乃成涟漪;石本无火,相击而生灵光。”在小组讨论过程中,由于学生拥有了较自由的思维空间和表达空间,仁者见仁,智者见智,各抒己见,相互交流感知和见解,集思广益,拓宽思路,从而深化认识,轻松顺利地解决问题。
     其二,为了互相交流感知与见解,组内成员一方面要充分理解别人所说的话,同时又要寻找确切的语言表达自己的意思,因而可以促进言语理解与表达能力的发展,并进而更新思维方式。
三,组内成员轮流担当小组长,使得每一个学生都有机会去尝试组织小组成员进行讨论。这样,经过多次的锻炼,使许多学生的信心和组织能力都得到了锻炼和提高。
四,小组任务的完成,有赖于小组成员之间的相互合作,合作成了小组的基本活动,有助于推动学生深刻地认识合作的价值,养成合作精神。
通过小组讨论法所培养的学生的沟通能力、人际交往能力、组织管理能力、协作合作精神等都是作为一个饭店人所应该具备的基本素质。
4、多元化实践教学
通过安排学生去酒参观、调研,并听取酒店经理们的讲课,使学生早期接触酒店运作实际,了解一线服务与管理的具体过程。
在节假日期间通过在酒店顶岗实习全面体验和巩固所学知识。
通过课外实践教学,让学生根据教师提出的知识点要求,自己动手进行资料收集、实践方案设计、各类调查工作设计,由此形成与课程知识紧密结合的实践论文。
学校还为每届学生安排了6个月酒店一线服务顶岗实习。

5.教学实训与实习

本课程目前已在省内设立了5个教学实习基地,并与舜和酒店集团、天外村餐饮集团等企业达成长期提供学生实习的意向,已有4届学生完成了教学实习任务。经过校企共建及多年的合作和调整,使学生的课程实习和毕业综合实习得到合理组织安排,并取得良好效果。
此外,本专业还与许多酒店企业建立良好关系,经常在节假日、寒暑假派学生参与企业的相关活动和企业经营诊断,为饭店企业出谋划策,使得学生的专业知识在实践教学环境中得到应用和提升。